Каждый руководитель компании хочет, чтобы клиенты относились к его фирме с максимальной лояльностью. Но реальность часто отличается от наших пожеланий. Наряду с позитивно настроенными покупателями, всегда находятся негативные люди – критики. Своим критическим отношением они охотно делятся с другими людьми – родственниками, друзьями, коллегами по работе.
NPS-анализ позволяет измерить количество недовольных уровнем обслуживания людей, выявить причины и принять действенные меры для их устранения.
Для измерения лояльности клиентов существует специальный критерий – индекс лояльности NPS. Для его измерения используют NPS-опросы клиентов, воспользовавшихся услугами Вашей компании.