Тайный покупатель / Mystery Shopping

В условиях большого количества предложений и высокой конкуренции на рынке товаров и услуг клиенты нередко принимают решения на основе собственных впечатлений от визита в торговую точку/офис продаж. Убежденность клиента в том, что ему предложен лучший вариант для приобретения из всех рассматриваемых, возникает в результате как самостоятельного анализа всех полученных предложений, так и благодаря профессиональной работе продавца, в результате которой у клиента возникает уверенность в надежности, честности и открытости компании. Субъективная оценка клиента формируется в течение всего процесса взаимодействия с сотрудниками компании, начиная с момента встречи клиента, заботы о нем на протяжении общения с продавцом и заканчивая прощанием. Но в реальности далеко не всегда продавцам, как и торговой точке/офису продаж в целом, удается привлечь клиента своей индивидуальностью, заинтересовать уникальностью предложения, создать у клиента ощущение персонального подхода и убедить в абсолютной правильности выбора. Корпоративные стандарты продаж, принятые в компании, в условиях отсутствия объективного контроля соблюдаются далеко не так часто и не так строго, как того требуют высокоэффективные продажи, а продавцы не всегда проявляют харизму и стремление продавать товар/услугу в полной мере и объеме. Основной способ организовать скрытый контроль, который будет поддерживать персонал офиса продаж «в тонусе», - это метод исследования удовлетворенности клиентов «Mystery Shopping» (Тайный Покупатель).

 Исследование «Тайный Покупатель» - это прямое общение с потребителем. Основной целью исследования является формирование объективной картины Клиентского опыта (customer experience). Клиентский опыт – это все впечатления клиента, которые возникают в процессе взаимодействия с компанией и влияют на его дальнейший выбор. По сути, это обобщенный показатель способности отдела продаж влюблять в себя клиентов или, напротив, разочаровывать их. Этот опыт определяет уровень удовлетворенности клиента обслуживанием и непосредственно влияет на решение о покупке, а также на отзывы и рекомендации, которые клиент распространит в своих социальных кругах.

Какие задачи решают компании с помощью Тайных Покупателей:

  • Организация режима скрытого контроля, который будет поддерживать персонал «в тонусе».
  • Позволяет выявлять недостатки и сфокусировать обучение персонала на их устранении.
  • Возможность стимулировать персонал к конкретным действиям, значимым для потребительского опыта и финансовых KPI.
  • Поощрение лучших сотрудников и «принятие на вооружение» коллективом лучших практик.
  • Детальное изучение сильных и слабых сторон конкурентов.
  • Источник необходимых данных для выработки стратегии развития и направлений инвестиций.

Проводя исследования «Тайный Покупатель», компания получает:

  • Увеличение конверсии продаж в среднем на 10-15%.
  • Улучшение имиджа компании в сознании потребителей.
  • Улучшение позиции на рынке по сравнению с ключевыми конкурентами.
  • Выявление зон роста и определение стратегии развития компании.
Контакты
Адрес:
Россия, 125040, г. Москва, Ленинский проспект, д. 30, стр. 2
График работы:
c 09:00 до 19:00 (пн-пт)
Форма обратной связи